27 de set de 2009

Emoções: mais inteligente é assumi-las

Durante uma negociação, as emoções – nossas e da outra parte – podem tanto nos prejudicar quanto nos trazer vantagens em qualquer negociação. Se o que queremos é chegar a bons acordos, é melhor que saibamos como usá-las a nosso favor. Quem diz isso é Daniel Shapiro, que se dedica à solução de conflitos há quase trinta anos. Shapiro tem credenciais que nos estimulam a ouvi-lo: é psicólogo clínico, presidente do Conselho de Negociação e Resolução de Conflitos do Fórum Econômico Mundial e docente dos departamentos de direito e psiquiatria da universidade Harvard, onde dirige centros de pesquisa em negociação que são referência no mundo todo. Foi do Harvard Negotiation Project que emergiu o aclamado livro Como Chegar ao Sim, que William Ury e Roger Fisher lançaram em 1981. O experiente Fisher estabeleceu parceria com o jovem Shapiro. Juntos, lançaram, em 2005, Beyond Reason: using emotions as you negotiate. E o que teria mudado dos anos 1980 para cá? É o próprio Fisher quem assume, em entrevista concedida à American Arbitration Association: “Como chegar ao sim traz os argumentos lógicos. Em Beyond Reason, postulamos que há mais do que lógica em uma resolução de conflitos bem-sucedida”. Sinal dos tempos. O leitor é alertado sobre sua própria humanidade logo no início da obra: “Negociar é mais do que argumentação racional. Seres humanos não são computadores”. Assim, o negociador é convidado a assumir que “negociar envolve tanto sua cabeça quanto suas vísceras –tanto a razão quanto a emoção”. Se levada a sério, a mensagem pode ser uma alforria. Invista nas emoções positivas Vale, de início, esclarecer que há emoções que são denominadas “positivas” –esperança, alívio, orgulho– e há as emoções ditas “negativas” –raiva, frustração, medo. Embora as negativas não devam ser deixadas de lado, as positivas tendem a contribuir mais para uma solução satisfatória de um conflito. O motivo é simples: elas favorecem o estabelecimento de uma relação permeada por um sentimento de estar em sintonia, sob uma atmosfera de boa vontade e compreensão. As emoções positivas nos ajudam a chegar aos interesses principais em jogo, uma vez que reduzem o medo de perder alguma vantagem e a suspeita sobre a outra parte, tornando as pessoas colegas, em vez de adversárias. Novas ideias, assim, podem ser testadas, as pessoas ouvem e aprendem mais e o processo flui mais facilmente. Como resultado, o acordo que se estabelece tende a ser estável ao longo do tempo. Os autores, porém, não diminuem o valor da razão. Ela está lá na base da decisão: “Verifique as emoções com sua cabeça e suas vísceras antes de tomar uma decisão. Certifique-se que satisfaça seus interesses. Defina padrões de justiça. Conheça as alternativas de cada pessoa ao acordo negociado e use essas informações inteligentemente”. Dessa maneira, as técnicas apresentadas em Como Chegar ao Sim não são desprezadas. A elas, acrescenta-se a acolhida às emoções. Segundo os autores, a atenção às emoções deve permear qualquer tipo de negociação. O site do livro (www.beyond-reason.net) contém alguns depoimentos de pessoas comuns, como uma professora, um médico e um advogado, que obtiveram sucesso aplicando o que aprenderam com Shapiro e Fisher. Um dos depoimentos certificadores que o livro traz é o de Jamil Mahuad, ex-presidente do Equador, que negociou com Alberto Fujimori, ex-presidente do Peru, em uma disputa acerca a posse de um território, que já durava 50 anos. Um simples conselho de Fisher a Mahuad –que tirassem uma foto um ao lado do outro, em vez da típica foto apertando as mãos, mostrando cada um de um lado da negociação– abriu caminho para uma resolução amistosa e proveitosa. O clima de cooperação foi instaurado na foto inaugural, e tanto os presidentes quanto a opinião pública se programaram para o acordo, em vez de para a animosidade. Outro conselho que o equatoriano levou a sério foi o de pedir a opinião do outro presidente em relação a como os dois deveriam proceder na negociação. Fujimori, assim, tornou-se mais receptivo. O que se aplicou foi o princípio de estabelecer uma relação entre colegas, em vez de entre adversários. E o acordo foi, finalmente, firmado. Cinco pontos críticos para o clima positivo Segundo Shapiro, existem cinco aspectos fundamentais que devem ser levados em conta na construção do tom emocional de uma negociação e dos pilares para o alcance do resultado desejado. Vejamos: 1. apreciação: qualquer um deseja sentir-se compreendido e valorizado. Quando a valorização é mútua, a cooperação aumenta. O caminho para isso é saber escutar a outra parte, perceber a resposta emocional do outro e passar sua mensagem de modo claro; 2. afiliação: as pessoas desejam sentir que há uma conexão pessoal com outras pessoas. Isso constrói pontes entre elas. Ao se identificar uma conexão, o outro é humanizado; 3. autonomia: na opinião de Shapiro, é um ponto muito poderoso e as partes devem estar em pé de igualdade na tomada de decisão. “A falta de autonomia é a principal fonte de fortes emoções negativas para muitas pessoas. Isso é algo que cada árbitro e cada mediador devem perceber”, diz o autor à American Arbitration Association; 4. status: as pessoas querem que seu status seja reconhecido e emoções negativas surgem, se houver competição por status. Assim, a recomendação é reconhecer o status da outra parte antes de falar do seu próprio; 5. papel: você deve escolher um papel na negociação que preencha suas necessidades e seus padrões de apreciação, afiliação, autonomia e status, isto é, que descreva quem você é. Um papel deve ter um propósito claro que oriente o comportamento, deve ser pessoalmente significativo e incorporar habilidades, interesses e valores ao desafio de negociar. O que vem quando esses pontos cruciais não são levados em consideração? Emoções negativas, que levam ao comportamento competitivo. Definitivamente, essa não é a melhor opção. O melhor conselho Perguntado sobre qual seria o melhor conselho a um especialista em conflitos, Shapiro respondeu ao Engaging Conflits Today: “Siga seu coração. Você tem uma vida. O que quer fazer com ela? Não escolha a trilha fácil, porque é fácil. Não escolha a trilha difícil, porque é difícil. Explore. Tente coisas novas. E, na análise final, escute sua intuição”. Alexandra Delfino de Sousa

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